Postventa sin plataformas externas
Seguimiento propio, avisos al cliente en su idioma y devoluciones que se reembolsan solas, con control de abusos.
Detalles
Cómo funciona
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1 Transportistas webhooks y consultas periódicas
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2 Estados normalizados en un solo modelo
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3 Fecha estimada una promesa prudente al cliente
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4 Envíos parados detectados en horario laboral
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5 Aviso email en el idioma del cliente
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6 Devolución reembolso automático a las 72 horas
Contexto
El seguimiento, los avisos a clientes y las devoluciones dependían de plataformas externas, y las devoluciones daban mucho trabajo manual: reembolsos lentos, casos de abuso y reposiciones que acababan reembolsándose dos veces.
Qué hice
Construí un seguimiento propio sobre el middleware de envíos. Normaliza los estados, calcula una fecha estimada de entrega prudente, detecta envíos parados en horario laboral y escribe al cliente en su idioma antes de que tenga que preguntar.
En devoluciones, una extensión de Shopify en 13 idiomas deja elegir entre reembolso o crédito de tienda con 12 meses de validez. El reembolso se hace solo a las 72 horas de que el paquete llegue a la agencia, salvo para los clientes de una lista negra que se alimenta desde la revisión en almacén. Revisando miles de reembolsos de envíos devueltos encontré pagos en pedidos que ya tenían una reposición; ese caso ahora se bloquea automáticamente. Atención al cliente y la app móvil consultan todo esto por API.
Resultado
Dejamos de pagar las plataformas de seguimiento y devoluciones, sin contar las horas ni lo que se ahorra en mensajería. Los clientes reciben el aviso antes de preguntar y la postventa no depende de que alguien se acuerde de nada.
Lo que aprendí
Antes de escribir a un cliente hay que volver a mirar el estado en el transportista, y si hay dudas, no se envía. Y lo que mueve dinero se estrena apagado: primero registra lo que haría, alguien lo revisa y después se enciende.